Ficha da clínica
A Clínica
Porto, 5 profissionais, 120 pacientes ativos
A FisioNorte é uma clínica privada de fisioterapia no Porto, fundada em 2018 por Carlos Mendes, fisioterapeuta com 15 anos de experiência. Com 5 profissionais — três fisioterapeutas, uma osteopata e uma pilates clínico — a clínica serve cerca de 120 pacientes ativos por mês, maioritariamente em contexto de reabilitação pós-cirúrgica, lesões desportivas e dor crónica.
A clínica cresceu de forma orgânica ao longo dos anos, principalmente por referências de médicos ortopedistas locais e pela reputação de Carlos. Em 2024, a FisioNorte tinha uma ocupação média de 82% — um bom número, mas sufocado por um problema recorrente que Carlos ainda não conseguia quantificar: as faltas.
O Problema
Quase €2.000 perdidos por mês, sem perceber porquê
No final de 2024, Carlos Mendes começou a fazer as contas. A clínica tinha uma agenda aparentemente cheia, mas no final do mês o faturado não batia com o esperado. Ao analisar os registos, percebeu o padrão: uma média de 8 faltas por semana — pacientes que marcavam, não apareciam, e não chegavam a ligar a avisar.
O impacto financeiro — Dezembro 2024
8 faltas/semana × €60
= €480/semana em receita perdida
€480 × 4 semanas
= €1.920/mês desperdiçado
€1.920 × 12 meses
= €23.040 potencialmente por ano
Para tentar resolver o problema, a rececionista da clínica — Ana — passava cerca de 2 horas por dia ao telefone a ligar para os pacientes a lembrar consultas. Era um trabalho repetitivo, desgastante e, mesmo assim, incompleto: nem sempre conseguia contactar toda a gente.
O sistema de agendamento era um Excel partilhado. Os lembretes eram feitos pelo WhatsApp pessoal da Ana — o que, como Carlos veio a perceber mais tarde, levantava sérias questões de conformidade com o RGPD. Dados de saúde de pacientes a circular pelo WhatsApp de uma funcionária não era aceitável.
"Cheguei a um ponto em que estava a pensar contratar outra rececionista só para ajudar com os lembretes. €900/mês para resolver um problema que não devia existir."
A Descoberta
"Encontrei o Marcaly a pesquisar no Google às onze da noite"
No início de janeiro de 2025, Carlos fez uma pesquisa no Google: "reduzir faltas fisioterapia portugal". O Marcaly apareceu entre os primeiros resultados. Entrou no site, leu sobre os lembretes automáticos e, segundo as suas palavras, ficou cético.
"Pensei: 'mais um software que promete o mundo e não entrega nada.' Já tinha experimentado duas ferramentas antes que eram uma dor de cabeça. Mas como tinha 14 dias grátis sem cartão, decidi arriscar."
Carlos MendesCarlos criou a conta no dia 6 de janeiro. Em menos de uma hora tinha importado a lista de pacientes, configurado os serviços e ativado as regras de lembretes. O que o surpreendeu foi a simplicidade: não precisou de formação, não precisou de chamar o suporte — o Marcaly tratou do processo de importação.
A Implementação
De zero a 71% de redução em 4 semanas
Setup e configuração
Carlos importou a base de dados de pacientes, configurou os 4 serviços principais da clínica — fisioterapia, osteopatia, pilates clínico, avaliação inicial — e definiu as regras de lembretes: email 24h antes e SMS 2h antes. Ativou também a lista de espera automática para consultas canceladas. A equipa não precisou de fazer nada diferente — o sistema correu em background.
Primeiros lembretes enviados
Os primeiros lembretes automáticos foram enviados. A Ana notou imediatamente que o telefone tocou menos — os pacientes já recebiam os lembretes e confirmavam sozinhos. Nessa semana registaram 5 faltas, abaixo da média de 8. Uma das consultas que teria sido falta foi cancelada com 18 horas de antecedência, e o slot foi automaticamente ocupado por um paciente da lista de espera.
Primeira semana abaixo de 4 faltas
Pela primeira vez em meses, a FisioNorte teve apenas 3 faltas numa semana. Carlos ficou surpreso. A equipa começou a usar o painel de analytics para ver as confirmações em tempo real. Dois pacientes que cancelaram via link do SMS foram substituídos automaticamente — algo que antes nunca acontecia porque a Ana não tinha tempo para gerir a lista de espera.
Adoção total pela equipa
Carlos partilhou o acesso ao painel com os 5 profissionais. Cada um podia ver a sua agenda, o histórico de confirmações e a taxa de faltas individual. A Ana deixou de passar mais de 30 minutos em chamadas de lembrete por dia — passava agora esse tempo a responder a questões reais dos pacientes.
Os Resultados
Os números que Carlos não esperava ver tão depressa
No final de março de 2025 — dois meses completos com o Marcaly — Carlos fez uma análise comparativa. Os resultados superaram as suas expectativas iniciais.
Métrica
Antes
Depois
Faltas por semana
8.0
2.3 (−71%)
Receita perdida/mês
€1.920
€720 (−63%)
Tempo em lembretes
2h/dia
20 min/dia
Rececionista extra
Planeada (€900/mês)
Decisão cancelada
Slots recuperados/mês
0
9 automaticamente
"Em fevereiro, a Ana disse-me: 'Carlos, já não me lembro quando foi a última vez que liguei a alguém para lembrar uma consulta.' Isso resume tudo."
Um detalhe que Carlos não esperava: os pacientes adoraram os lembretes. Vários comentaram espontaneamente que era prático receber o SMS e poder confirmar com um clique. A satisfação geral melhorou — não só porque a clínica estava mais organizada, mas porque os pacientes sentiam que a clínica se preocupava com o seu tempo.
A lista de espera automática foi outra surpresa positiva. Em março, 9 consultas que teriam ficado vazias foram preenchidas automaticamente. Eram consultas que antes simplesmente se perdiam.
Analytics
A evolução semana a semana
O painel da FisioNorte no Marcaly durante janeiro–fevereiro 2025.
FisioNorte — Taxa de Faltas
Janeiro – Fevereiro 2025 · Semanal
Pico (Dez)
8/sem
Fev (média)
2.3/sem
Receita extra
+€1.200/mês
Funcionalidades
O que a FisioNorte usa todos os dias
Lembretes automáticos SMS + Email
Configurados para 24h (email) e 2h (SMS) antes de cada consulta. A equipa não intervém em nenhum momento.
Confirmação com um clique
Os pacientes confirmam ou cancelam diretamente pelo link no SMS — sem login, sem app, sem fricção.
Lista de espera automática
Quando há cancelamento, o próximo paciente na fila recebe uma notificação automática e pode ocupar o slot.
Analytics de faltas
Carlos monitoriza a taxa de faltas semanal, a receita recuperada e o histórico de confirmações para cada profissional.
Agendamento online 24/7
Novos pacientes marcam diretamente pelo link da clínica — sem precisar de ligar. Reduz o trabalho da rececionista.
Conformidade RGPD
Todos os dados de pacientes são processados e armazenados em Portugal. Sem WhatsApp, sem Excel partilhado.
Conselho
O que Carlos recomenda a outros donos de clínica
Após a experiência da FisioNorte, pedimos a Carlos que partilhasse o que recomenda a quem está a lidar com o mesmo problema.
Faça as contas antes de decidir.
Conte as faltas que teve nas últimas 4 semanas e multiplique pelo valor médio de uma consulta. O número que vai obter vai surpreendê-lo — e vai perceber rapidamente que qualquer ferramenta que resolva isso se paga a si própria em dias.
Não espere pelo momento perfeito.
Pensei que ia migrar quando tivesse "mais tempo". Mas esse momento nunca chega. O Marcaly demorou menos de uma hora a configurar. Se eu tivesse começado dois meses antes, teria recuperado mais €2.400.
Envolva a equipa desde o início.
Mostrei o painel à Ana no primeiro dia. Ela ficou entusiasmada ao perceber que ia deixar de fazer chamadas repetitivas. Quando a equipa entende o benefício direto para o seu trabalho, a adoção é imediata.
"Hoje pago €29,99 por mês, a Ana está muito mais tranquila, e temos mais 9 consultas por mês que antes se perdiam. É o melhor investimento que fiz na clínica em anos."