Reembolsar um paciente

Quando precisas de reembolsar um paciente, fazes pelo dashboard Marcaly em segundos. A comissão Marcaly é devolvida proporcionalmente, sem custo extra para ti.

Quando reembolsar

Os motivos típicos para reembolso:

• Paciente cancela com antecedência suficiente conforme a tua política
• Tu cancelas a consulta (impedimento, indisponibilidade)
• Erro de marcação ou pagamento duplicado
• Razões clínicas (paciente não compareceu por motivo médico)

A decisão é sempre tua. O Marcaly não força reembolsos automáticos. Define a tua política de cancelamento em Definições → Política de cancelamento para os pacientes saberem o que esperar.

Como reembolsar

1. Abrir a marcação

   No calendário ou na lista de pagamentos, clica na marcação do paciente.

2. Aceder à secção Pagamento

   Dentro da marcação, vê os detalhes do pagamento e o botão "Reembolsar".

3. Escolher valor

   Reembolso total (valor completo) ou parcial (introduzes a quantia). Por defeito, total.

4. Confirmar

   Clica em "Confirmar reembolso". O paciente é notificado por email com os detalhes.

O que se passa com a comissão Marcaly

A comissão de 5% é devolvida proporcionalmente ao valor reembolsado.

Exemplo de reembolso total (consulta de 60€):

• Paciente recebe: 60€
• Marcaly devolve: 3€ que tinha cobrado de comissão
• Tu recebes de volta: 57€ que tinhas em líquido
• Saldo final: 0€ (como se a transação nunca tivesse acontecido)

Exemplo de reembolso parcial (50% de 60€):

• Paciente recebe: 30€
• Marcaly devolve: 1,50€
• Tu recebes de volta: 28,50€
• Saldo final: ficaste com 28,50€ líquidos, Marcaly ficou com 1,50€ de comissão

Quando o reembolso chega ao paciente

[Inference] Tipicamente:

• Visa/Mastercard: 5 a 10 dias úteis
• American Express: 5 a 7 dias úteis
• Cartões de débito: 5 a 10 dias úteis

O timing depende do banco do paciente, não do Marcaly. O paciente vê o reembolso como uma transação de crédito no extrato, normalmente com referência "Refund [nome da tua clínica]".

Reembolsar via Stripe Dashboard (alternativa)

Como a tua clínica tem conta Stripe Express própria (criada quando ativaste pagamentos integrados), também podes reembolsar pelo painel Stripe diretamente. Em alguns casos (ex.: disputas de cartão complexas) é o caminho mais rápido.

[Inference] Mesmo reembolsando pelo Stripe, a comissão Marcaly é devolvida automaticamente porque o processador trata a application fee em conjunto com o refund.

Disputas de cartão (chargebacks)

Se o paciente disputar o pagamento diretamente com o banco em vez de pedir reembolso a ti, recebes notificação no dashboard com prazo para resposta (tipicamente 7 dias). Disputas têm custo adicional (~15€ pago ao banco). Recomendamos resolver o pedido com o paciente antes de chegar a disputa.

Perguntas frequentes

Posso reembolsar uma consulta que já aconteceu? Sim. O reembolso é uma operação financeira independente do estado da marcação. Marcações completadas, canceladas, mesmo concluídas, todas podem ser reembolsadas até 180 dias após o pagamento.

Há custo para mim em reembolsar? Não da nossa parte. A comissão é devolvida proporcionalmente. [Inference] As taxas do processador de pagamentos (~1,4% + 0,25€) não são devolvidas em alguns casos, mesmo em reembolsos totais. Confirma com o Stripe se aplica.

Posso cancelar a marcação e manter o pagamento? Tecnicamente sim, mas é desaconselhado e gera quase sempre disputa de cartão. Sempre que canceles uma consulta, reembolsa o paciente.

O paciente pode pedir reembolso direto à plataforma? Não. O paciente contacta sempre a clínica. O Marcaly não medeia disputas entre clínica e paciente, exceto em casos extremos (fraude detetada).

E se o reembolso falhar? Recebes notificação no dashboard. As causas mais comuns são cartão cancelado ou conta encerrada. Nesses casos, contactas o paciente para arranjar alternativa (transferência bancária, MBWay, etc.) e marcas manualmente como reembolsado.

Posso reembolsar mais do que o paciente pagou? Não. O reembolso máximo é igual ao valor cobrado. Se queres compensar mais (ex.: voucher de desconto), isso fica entre ti e o paciente fora da plataforma.